當前互聯(lián)網(wǎng)條件下，輿論引導和輿情處置能力成為領導干部做好工作的重要基本功。然而，決定輿情處置水平的首要因素并不是操作層面的“術”，而是黨性與政績觀層面的“道”，只有樹立正確的政績觀才能具有科學的輿情觀。

　　民心是最大的政治。黨的新聞輿論工作之所以是治國理政、定國安邦的大事，正是因為輿論是探察人心的“晴雨表”。雖然它以言論的形式存在，但真正需要引導的并不僅是言論本身，而是其背后所反映出的群眾的價值立場、情感情緒，即民心。這就決定了做好輿論引導工作本質上就是做好群眾的思想工作，輿情處置并非就輿情處理輿情，而是通過處置輿情，更好地了解民意、改進工作、解決問題、贏得民心。領導干部不能簡單認為輿論引導和輿情處置工作只是宣傳部門或者媒體的事情，或者僅僅把輿情當作要滅的“火”和需要應付的“麻煩事”，而是應當善于引導輿論，進一步增強同媒體打交道的能力，妥善處置輿情，讓輿論成為實際工作的進軍號、助推器。

　　當然，輿論本身就是多種信息的交集、多種聲音的交匯、多種觀念的交流，也是正謬、是非的交鋒。社會生活有具體的事情，又有整體的面貌。微觀組成宏觀，但宏觀不簡單等于微觀相加。在互聯(lián)網(wǎng)條件下，人們的思想觀念日趨多元、多樣、多變，各種輿情多發(fā)頻發(fā)，網(wǎng)上網(wǎng)下、事實與情緒、個體事件與社會熱點相互交織，處置難度加大?，F(xiàn)實中，因輿情處置失當，導致輿論失焦、矛盾擴大、危機升級，進而使工作陷入被動的情況不在少數(shù)。輿情處置能力其實是一種執(zhí)政能力，輿情觀反映政績觀，需要正確認識民心、輿論與輿情的關系。我國經(jīng)濟社會的主流是發(fā)展進步，基本面是正面的事物，是積極的因素，事業(yè)向前、人心向善，社會輿論總體積極向上。與此同時，我國經(jīng)濟社會發(fā)展進程中仍然存在許多熱點難點問題，社會上還有不少丑惡現(xiàn)象，人民群眾也有一些不滿意的地方。人民群眾通過新聞輿論監(jiān)督黨和政府工作、反映意見呼聲，有利于改進黨和政府工作，促進問題解決，疏導社會情緒，化解社會矛盾，促進社會和諧穩(wěn)定。

　　中國輿論場這些年的變遷表明，愛黨愛國愛社會主義已成為廣大人民群眾的主流共識，但這并不代表公眾在每一個具體的輿情事件中不會產(chǎn)生情感波動，或出現(xiàn)負面情緒。特別在互聯(lián)網(wǎng)條件下，輿論傳播格局發(fā)生巨大變化，媒體泛化、受眾分化、聲音雜化，算法會在極短時間內(nèi)將一些負面情緒放大和聚集，相當多的輿情是在平臺算法與流量機制的推動引導下，群眾瞬間集聚的某種情緒、態(tài)度和意見的表達。當前，經(jīng)濟社會發(fā)展千變?nèi)f化，各個領域的工作千頭萬緒，群眾訴求愈發(fā)多元，有輿情并不可怕，關鍵是要態(tài)度誠懇、妥善處置、改進工作。然而，面對輿情，有的領導干部裝聾作啞、畏首畏尾、“甩鍋”應對；有的把輿情處置簡單等同于危機公關，只想著“刪帖”、“刪稿”，卻不直面問題、解決問題；有的在處置輿情時態(tài)度冷漠、避重就輕，或是表態(tài)很美好、兌現(xiàn)遙遙無期，甚至只管網(wǎng)上聲音、不處理網(wǎng)下問題，這些都是政績觀扭曲錯位的表現(xiàn)。做好輿情處置工作，領導干部應破除“官本位”思想，本著為黨和人民事業(yè)負責的態(tài)度，正視群眾反映的熱點難點問題，把每一次輿情處置都看作是一次與群眾加強溝通、增進信任的機會，力爭在一次輿情處置中同時實現(xiàn)三個層面的目標：第一層是以公開透明、公正合理的處置獲得廣大人民群眾的贊同與信任，從而贏得民心；第二層是從紛繁復雜的輿情中辨識出能夠代表民意的真正的輿論，回應輿論場中合理的利益關切，起到解疑釋惑、溝通民意的作用；第三層則是要能夠精準巧妙地化解輿情，絕不給各種別有用心的炒作者留下輿情發(fā)酵甚至轉化為線下行動的空間。在每一次輿情處置中，領導干部應以極大的耐心做好新聞發(fā)布、政策闡釋、真相傳遞、解疑釋惑等工作，將人民群眾暫時的負面情緒疏導和化解掉，引導他們回歸理性常態(tài)，不斷增強對黨和政府的信任與支持。

　　輿情發(fā)生在一時，但處理輿情的基礎在平時，關鍵在于贏得群眾信任。在現(xiàn)實中，有些專業(yè)領域知識門檻較高，群眾不太了解情況，很容易被一些錯誤或似是而非的觀念帶偏，這就需要做好細致耐心、通俗易懂的解釋工作。比如，發(fā)展核能是否安全、一些化工項目在人口密集的城市落地是否會對環(huán)境產(chǎn)生污染，等等。有的輿情是多年未能解決的老問題的集中爆發(fā)，需要各級政府在輿情研判上未雨綢繆，多做“治未病”的工作，用好社會治安綜合治理中心、12345接訴即辦、輿情監(jiān)測等機制，及時了解社會心理，化解潛在矛盾，將輿情解決在無形之中。有的輿情產(chǎn)生是由于政府新政策出臺，群眾對這些新政策不熟悉、不理解或不習慣，從而議論紛紛甚至有所抱怨，這就需要政府不斷改善新聞發(fā)布制度，將新聞發(fā)布工作從單純的信息發(fā)布提升為“信息+信心”的雙重發(fā)布，做好政策的預熱、發(fā)布、解讀和回應工作，以信息發(fā)布引導公眾預期，在民意與政策的雙向互動中實現(xiàn)政策紅利最大化。這些潤物無聲的工作可能無法看到一時的效果，更難以辨別出是誰的政績，卻能夠起到知民情、解民憂、紓民怨、暖民心的作用，成為化解輿情最好的“緩釋膠囊”?，F(xiàn)實中還存在一種情況，就是為了實現(xiàn)改革目標，需要在復雜格局中調整各種利益關系，如果不改可能暫時風平浪靜，改了反而容易招致群眾一時的不理解，甚至引發(fā)輿情。領導干部絕不能存在“擊鼓傳花”式的僥幸心理，滿足于只要風險不發(fā)生在自己任期內(nèi)就可以，而是要樹立正確的政績觀，有足夠的歷史耐心和擔當精神，算大賬、算長遠賬，多做打基礎、利長遠的事情，功成不必在我、功成必定有我，不計較個人功名，始終把黨和人民的根本利益放在心中最高位置。

　　輿情在一定程度上是社情民意的反映，做好經(jīng)濟社會發(fā)展各項工作是處置好各種輿情的根本前提。領導干部應當以求真務實、真抓實干的精神，抓好經(jīng)濟社會民生等各項事業(yè)，同時充分發(fā)揮我們黨密切聯(lián)系群眾的優(yōu)勢，多深入基層、深入田間地頭，了解群眾真實的想法，解決群眾真實的困難。輿情發(fā)生之后，應本著公平公正的原則，依法依規(guī)處置好事情本身，及時準確地向群眾傳遞事實真相，回應群眾關切，疏導好公眾情緒，做好“事情+感情”的雙重處置，展現(xiàn)出主動解決問題的良好形象?；ヂ?lián)網(wǎng)是反映社情民意的重要渠道，網(wǎng)民大多數(shù)是普通群眾，他們對所有問題不可能都看得那么準、說得那么對。領導干部應當多一些包容和耐心，對建設性意見及時吸納，對困難及時幫助，對不了解情況的及時宣介，對模糊認識及時廓清，對怨氣怨言及時化解，對錯誤看法及時引導和糾正，讓互聯(lián)網(wǎng)真正成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑。

　　輿情處置既要守土有責、守土負責，又要有大局意識和全局觀念，以是否解決問題、人民群眾是否滿意為最終衡量標準。有的地方部門在輿情處置中從狹隘的部門利益出發(fā)，在信息發(fā)布中口徑不一，甚至相互推諉扯皮，最后損害的是黨和政府的整體公信力；有的地方媒體賬號為了博眼球、掙流量，對本地負面消息保持沉默，卻熱衷于曝光炒作其他地區(qū)的負面消息；有的在宣傳本地區(qū)發(fā)展成就與政績時夸大其詞，引起群眾反感；等等。這些都是缺乏全局觀念的表現(xiàn)，不是站在黨和國家事業(yè)全局考慮問題，而是片面考慮個人政績或某個地區(qū)、單位的局部利益。全局觀還體現(xiàn)在正確處理國內(nèi)和國際兩個輿論場的關系。當前，一些境外勢力利用性別、環(huán)保與動物保護等議題試圖在國內(nèi)輿論場制造沖突、挑動對立，炒作熱點輿情。領導干部應當樹立統(tǒng)籌國內(nèi)國際兩個大局的全局觀，將每一次輿情處置視為與境內(nèi)外各種敵對勢力爭奪人心、最大限度團結和爭取群眾的機會，以系統(tǒng)觀念妥善處置各種輿情。同時，應進一步增強國際視野和政治敏銳性，熟悉了解國際局勢與國內(nèi)外社會思潮動向、輿論斗爭的新技術新手段等，做到知己知彼，更加科學精準地處置輿情。

　　作者：秦露 中共中央黨校(國家行政學院)習近平新時代中國特色社會主義思想研究中心研究員、文史教研部副主任

　　來源：《求是》